用这5招聊天的客服，成交率会增加一倍！

很多企业做了竞价托管，咨询量上来了，可是转化却依然没有提升，这是什么原因呢？ 很多时候花了大量人力物力在引流和网站落地页优化上，却在客户跟你“正面接触”--对话的环节掉链子，收不到几条有效线索。 如果你去详细咨询下客服，你可能会发现现在出现最频繁的情况就是：客户很可能聊着聊着就没人了，即“对话跳出率太高”！ 当然，对话跳出率高可能会受很多因素影响，比如用户突然有事，或客服某句话说错，再或者用户认为这个客服不专业...等等。 但，有病就得看医，出现问题就得解决。下面厚昌竞价托管就跟大家说一下如何在可控的环节最大程度降低对话跳出率！

01降低对话跳出率的核心

解决问题要看本质 想要从根本上解决，那需要要求客服：掌握用户思维，看透用户目标，照顾用户情绪，满足用户需求。 举个简单的例子。 用户：你们这件衬衣多少钱？ 按常规聊天套路，大都是：xx元哦~您来的真巧，今天店铺活动最后一天，现在下单即可领取20元优惠券。 这么回答没毛病吧？但在这我们需要反思下“用户真正的目标就是价格吗？” 我们来简单分析下：这是一件女式衬衣，证明对方90%是女性用户。女性一般比较爱美，买衣服比较注重“好不好看”，她相中这件衣服一方面是因为款式，另一方面更是模特的效果。而大部分女性的身材一般，那她肯定会出现疑问“我是不是穿上也和模特一样好看”？ 通过一定的逻辑分析后，我们可以这么回答： 这件衣服XX元哦。它采用真丝面料，领部采用经典的蝴蝶结样式，可以很大程度上解决胸小或身材臃肿的情况。 所以，只有当你能真正抓住用户所想时，才能真正解决对话跳出率的问题。   美国营销专家劳特朋教授在提出“4C理论”时，曾说过： ①客户不会关心产品是什么，他们只在乎自己的需求是否得到满足； ②客户不关心你铺设了哪些渠道，只在乎自己买东西是否便利； ③客户也不关心你怎么定价，只在乎能否节约自己的成本； ④客户更不关心你怎么宣传促销，他们只在意沟通的效率和信息的有效性。 用营销上很著名的一句名言来解释，就是：用户不是真的想买1/4寸的钻头，而是想要1/4寸的洞。 记住：掌握用户思维，看透用户目标，照顾用户情绪，满足用户需求。    

02降低对话跳出率的方法

上述24个字该如何详细执行呢？我们来看下。   一、掌握用户思维、看透用户目标 俗话知己知彼，百战不殆。你只有足够了解自己的产品、了解自己的用户，你才能够“了解用户真正想要的是什么”。 产品自不用多说，这是每个客服必备的，我们来了解了如何分析用户需求。 方法1：根据访客搜索词了解用户需求 搜索词不同于关键词，搜索词是用户自主搜索的关键词，可以说它明确地表达了用户本身需求。 比如： 口腔溃疡怎么办？代表用户口腔溃疡，了解如何诊治。 失恋了如何忘记前任？代表用户正承受失恋的痛苦。 洗牙有什么坏处？代表用户想洗牙，但又很害怕。 每一条搜索词都反应了用户不同的需求和心理活动。那在新接触到一个客户，不了解任何情况时，就可以根据搜索词来确定用户的基本目标和需求。   方法2：根据对话页面了解用户需求 假设用户通过图片上的链接点击进入咨询，是否可以基本判断出用户对产品比较中意，想了解下优惠情况，那既然如此，我们就需要思考：除了优惠，还有哪些方式可以快速让用户转化呢？   方法3：根据用户访问轨迹推断用户需求 用户的问题在一定程度上也可以反应用户的需求。我们可通过用户的问题去推断需求。 假设，你在推广一款裂变工具的产品。用户点击进入着陆页后，先是整体浏览了下着陆页，再后又看了成功案例，再再后看了平台介绍，这才和客服进行对话。 成功案例、平台介绍等都属于彰显品牌品质的有利保障，而通过这一系列点击后，用户进行了咨询，证明用户是较为倾心产品，相信产品品质，那我们就可以在产品优惠上下功夫。 再比如用户只是通过简单浏览着陆页后就进行了咨询，那证明用户对品牌还没有一个详细的了解。此时就需要我们耐心，不能急着要线索，而是去套路出用户：着陆页上哪个点吸引了他？ 用户的浏览轨迹看似微小，却也在一定程度上表达了用户对于产品的需求及接受程度。   二、照顾用户情绪 销售员可能都听过这样一个理论：想要成单，一定要让用户顺着你的思路走。 比如用户跟你说：我最近觉得自己嗓子有痰，但又咳不出来，是什么情况？ 医生：嗓子有痰，大都是是咽喉炎，吃太多刺激性食物或环境有灰尘等情况引起。 用户：可我也没吃什么辣的食物。医生，你说会不会是冬天早晨我骑车被风吹的。 你一瞧，不对啊，让用户顺着你的思路走，那我得先让他相信我。而且他的症状就是咽喉炎啊。于是，你开始认真地为他讲咽喉炎症状、引发原因、相关案例... 但往往我们会发现用户并不相信你，反而认为你不专业，扭头去找另外一家医院咨询。 而你会大骂一声：“这SB跟他说了半天，怎么就不懂呢”。 所以，你看情绪出来了吧。 你要记住：在一件事情上，没有人喜欢反驳，更多的是肯定和赞美，尤其是在他坚信一件事情的时候。   像这种情况，用户认为是被风吹的导致嗓子有痰，我们不妨顺着他的思路 说：“冬天寒风较冷，而我们的皮肤又很娇嫩，的确会出现嗓子有痰、嗓子疼痛等症状。建议你及时来医院看看，因为长期不治理可能会出现炎症，到时候就会很麻烦。” “是啊，那我还是去医院看看再说吧”此时，用户会认为你很专业，和我想的一样。 所以，在聊天的时候，要擅于转换思维，去照顾用户的想法。事实不重要，重要的是如何获取用户线索。 三、满足用户需求 假设一下，你半夜突然牙疼的厉害，去医院拿药。 你说：医生，有没有什么快速止牙疼的，我实在受不了了。 医生：你先别急，我了解下情况。你今年多大了？牙疼多长时间了？ 你说：25，1个小时。 医生：好，以前有过往病症吗？最近有好好刷牙吗？ ....... 是不是很想开骂这位医生？我牙疼地厉害，赶紧给我拿药治理啊，还聊什么乱七八糟的。 通常，用户咨询必然是怀揣问题，如果你哪句话没有抓住用户注意力他就会跑掉。 那么，在回答问题上，要“先满足用户需求，再提问”。   再举个例子。 假设，有一位用户咨询：最近我的脸上都是干皮，类似癣的情况，我该怎么办？ 下述两个答案，你觉得哪个比较好？ 答案1： 客服：你先不要着急，我了解下你的情况再说。你这个情况是从什么时候开始的？ 用户：上周，实在忍不下去了，太丑了。 客服：那像这种情况多长时间了？ ...... 答案2： 客服：现在正值春天，极容易出现过敏的情况，会出现脸干或碎皮屑的症状，你以前出现过类似情况吗？ 用户：没有。今年是第一次。 客服：以前没有，那换季过敏的概率比较低。就很有可能是螨虫过敏，同样会导致满脸碎皮屑的症状。但像这种会较为严重，需要检查一下，建议你有空可以来xx医院一趟，我为你免费检查下。 你觉得上述哪种聊天方式比较好？第二种对不对。他首先就先满足了用户对于急需知道答案的需求，然后再通过一个简单式的问答，给出假设，吸引用户到店咨询。 所以，在和用户首次聊天的过程中，要避免出现“我先了解下情况再说”等答案，而是“先满足用户的需求，再提问”！ 由于互联网时代，用户购买一件东西变得省时省力省成本，你没有满足我分分钟可以再换一家。 那么快速满足需求就变得极为重要。 以上就是针对对话跳出率高的几项解决办法。   其实，在网上转化用户是很难的，因为你唯一能够和用户接触的只有文字，而像线下有表情接触、肢体接触等等。 那么，你是否能说出用户想法，快速满足需求就显得至关重要。 知道了客服这边应该怎么做，那么咨询的上一级，也就是着陆页的一些知识点也分享给大家： 如何设计出可以实现转化翻倍增长的着陆页？ 如果您的竞价账户效果一直不是很好，不如试试厚昌竞价托管，选择厚昌竞价托管，相当于您招聘了一个竞价员的钱，聘请了一个专业的竞价团队，厚昌竞价托管为您的营销效果负责。不仅如此，现在咨询厚昌竞价托管还会赠您以下服务：